つくばみらい市では、よりよい市民サービスを適正に提供するため、「つくばみらい市職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。
引き続き、皆さまからのご意見・ご要望には丁寧かつ真摯に対応いたしますので、ご理解・ご協力をお願いいたします。
つくばみらい市職員カスタマーハラスメント対策基本方針
1 基本理念
市民の皆様からいただくご意見やご要望は、市の発展には欠かせない貴重なものであり、つくばみらい市では、これらに対して丁寧かつ真摯に対応を行っております 。
一方で、これらのご意見やご要望の中には、職員の人格を否定する言動や過度な要求などの迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントを伴うものもあり、これらの行為は、職場環境を悪化させるだけでなく、市民サービスの低下を招きかねない重大な問題として認識しています。
つくばみらい市では、これらの行為から職員を守るとともに、よりよい市民サービスを提供するため、毅然とした態度で組織的に対応していきます。
2 カスタマーハラスメントの定義及び該当する行為
カスタマーハラスメントの定義
市民やその他の行政サービスの利用者等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、職員の勤務環境が害されるもの
カスタマーハラスメントに該当する行為
(1)要求の内容が妥当性を欠く場合
- 行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- 要求の内容がつくばみらい市の行政サービスの内容と関係がない場合
(2)要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
- 暴行、障害など身体的な攻撃
- 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など精神的な攻撃
- 威圧的な言動
- 継続的、執拗な言動
- 不退去、居座り、監禁など拘束的な行動
- SNS／インターネットでの誹謗中傷
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 職員個人への攻撃、要求
- 妥当性を欠く金銭などの補償の要求
-
妥当性を欠く謝罪の要求
上記は例示であり、これらに限るものではありません。
3 カスタマーハラスメントへの対応
市民やその他の行政サービスの利用者等からのご意見やご要望には、真摯に耳を傾け、丁寧に説明するなど適切な対応に努めます。
その中でカスタマーハラスメントが行われた場合には、職員を守るため組織的に対応します。また、状況に応じて、警告を行う、対応を中止するなど毅然と対応します。さらに悪質と判断される場合には、警察へ通報する、弁護士に相談するなど法的に対応します。
4 カスタマーハラスメントに対する市の取組み
- カスタマーハラスメント対策の周知
・市ホームページ上での基本方針の掲載
・庁舎等への防止ポスターの掲示 - 対応マニュアルの改訂
- フォローアップ体制の整備
- 職員への教育・研修の実施
- 庁舎等での無断撮影などの禁止
- 名札の名字表記
- 防犯カメラの設置