○つくばみらい市保育所が実施するサービスに関する苦情解決実施要領
平成18年3月27日
告示第21号
(趣旨)
第1条 この告示は、つくばみらい市が設置する保育所(以下「保育所」という。)において提供するサービスに関し利用者等からの苦情等を解決するために、必要な事項を定めるものとする。
(苦情等解決体制)
第2条 苦情等の円滑、円満な解決を図るため、次の組織を置く。
(1) 保育所に苦情解決責任者(以下「責任者」という。)を置く。
(2) 保育所に苦情受付担当者(以下「担当者」という。)を置く。
(3) 苦情等を公平に解決するため第三者委員を置く。
(責任者の職務等)
第3条 責任者は、苦情の申出がなされた当該保育所の所長とし、その職務は、次のとおりとする。
(1) 利用者等からの苦情等の相談解決に努めること。
(2) 第6条の規定による利用者等への周知を図ること。
(3) 第9条の規定による苦情等解決の話合いを行うこと。
(4) 第10条第2項による報告をすること。
(担当者の職務等)
第4条 担当者は、苦情の申出がなされた当該保育所の主任保育士とし、その職務は、次のとおりとする。
(1) 第7条の規定による苦情等の受付をすること。
(3) 第10条第1項の規定による記録をすること。
(第三者委員の職務等)
第5条 第三者委員は、苦情等を円滑、円満に解決することができる者で、社会的信望を有するもののうちから市長が委嘱する。
2 第三者委員の任期は2年とする。ただし、再任を妨げないものとする。
3 第三者委員は、3人とする。
4 第三者委員の報酬は、無報酬とする。
5 第三者委員の職務は、次のとおりとする。
(1) 担当者から苦情等の内容の報告を受けること。
(2) 第8条第3項の規定による苦情等の申出人(以下「申出人」という。)への通知をすること。
(3) 苦情解決に関する助言をすること。
(4) 申出人と責任者の話合いへの立会い及び助言をすること。
(5) 責任者からの苦情等に係る事案の改善状況等の報告を受けること。
(6) 日常的な状況把握等と意見聴取を行うこと。
6 第三者委員は、職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。その職を退いた後も同様とする。
(令2告示94・一部改正)
(利用者等への周知)
第6条 責任者は、利用者等に対して責任者、担当者及び第三者委員の氏名及び連絡先並びに苦情等の解決の仕組みについて周知を図るものとする。
(苦情等の受付等)
第7条 担当者は、利用者等からの苦情等を随時受け付けるものとする。
2 担当者は、利用者等からの苦情等の受付に際し、次の事項を苦情等の受付書(様式第1号)に記録し、その内容について申出人に確認する。
(1) 苦情等の内容
(2) 申出人の要望等
(3) 第三者委員への報告の要否
(4) 申出人と責任者の話合いへの第三者委員の助言及び立会いの要否
(苦情等の報告)
第8条 担当者は、受け付けた苦情等は、すべて責任者及び第三者委員に報告する。ただし、申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合は、この限りでない。
2 担当者は、投書など匿名の苦情等についても、苦情等の受付書に記録し、前項の規定により報告をするとともに、必要な対応を行う。
3 第三者委員は、担当者から苦情等の内容の報告を受けた場合は、その内容を確認するとともに、申出人に対して報告を受けた旨を苦情等の受付報告書(様式第2号)により通知する。
2 責任者は、申出人との話合いによる解決に努める。この場合において、申出人又は責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
3 第三者委員の立会いによる申出人と責任者の話合いは、次により行う。
(1) 第三者委員による苦情等の内容の確認
(2) 第三者委員による解決案の調整及び助言
(3) 話合いの結果や改善事項の書面での記録及び確認
(苦情等の解決の記録及び報告)
第10条 担当者は、苦情等の受付から解決及び改善までの経過及び結果について、苦情等の受付書に記録する。
2 責任者は、苦情等の解決の結果について、申出人並びに第三者委員及びこども課長に対して、遅滞なく苦情等の解決結果報告書(様式第3号)により報告する。
(平24告示67・平31告示35・一部改正)
(解決結果の公表)
第11条 苦情等の解決の結果については、個人情報に関するものを除き、当該保育所の発行する広報誌等に掲載して公表するものとする。
附則
この告示は、平成18年3月27日から施行する。
附則(平成24年告示第67号)
この告示は、平成24年4月1日から施行する。
附則(平成31年告示第35号)
この告示は、平成31年4月1日から施行する。
附則(令和2年告示第94号)
この告示は、令和2年4月1日から施行する。
(平31告示35・全改)
